Unohditko olennaisen digitaalisen palvelusi suunnittelussa?

Joonatan Henriksson

Joonatan Henriksson

Head of Digital Business

Syyskuu 13, 2017 at 06:50

Monet yhdistävät digitaalisen identiteetin pelkkään kirjautumisprosessiin ja jättävät samalla ison liiketoimintamahdollisuuden huomioimatta. Mitä yrityksen sitten pitäisi aidosti ymmärtää asiakkaan digitaalisesta ilmentymästä, jotta sillä olisi hyvät lähtökohdat digitaaliseen menestykseen myös tulevaisuudessa

kopia

Digitaalisen identiteetin ABC

Palveluntarjoajan on ensisijaisen tärkeää tunnistaa mikä on digitaalinen identiteetti. Tehdäänpä siis selväksi, mitä se ei ainakaan ole käymällä läpi keskeiset käsitteet.

Seurantaeväste ei ole digitaalinen identiteetti, vaan tapa profiloida asiakkaita. Palaava käyttäjä voidaan tunnistaa evästeen avulla, mutta varmuus siitä, että onko tämä sama vai eri käyttäjä, on vähäinen. Käyttäjä voi myös poistaa evästeet jokaisen vierailukerran jälkeen.

Maksutapa (kuten luottokortti) ei myöskään ole digitaalinen identiteetti, vaan tunnistautumisen väline maksaminen yhteydessä. Maksutavan tunniste (esim. token) voidaan kuitenkin yhdistää digitaaliseen identiteettiin.

Kirjautuminen (esim. salasanalla) ei ole digitaalinen identiteetti, vaan tapa tunnistautua, jotta käyttäjä voidaan liittää tiettyyn digitaaliseen identiteettiin tai vastaanottaa alkutietoja käyttäjästä ulkopuoliselta taholta. Esimerkiksi Facebook-kirjautumisen kautta saadaan käyttäjän digitaalisen identiteetin luomiseen tarvittavia tietoja, kuten sähköpostiosoite.

Istunto (sessio) ei ole digitaalinen identiteetti, vaan tapa liittää asiakkaan tunnistustapahtuma digitaaliseen identiteettiin. Istuntoa voidaan hallita monella eri tapaa ja esimerkiksi tyypillisesti mobiilisovelluksessa istunto voidaan salasanan sijaan tallentaa turvallisemmin säilyttämään tunnistautumisen ja asiakkaan identiteetin välinen liitos pitempiä ajanjaksoja kerrallaan ilman uudelleenkirjautumista.

Digitaalinen identiteetti muodostuu asiakkaasta kerättävästä tunnistus- ja profiilitiedosta, sekä yksilöivästä tunnisteesta, jonka voit jakaa omien myyntiprosessiesi sekä taustajärjestelmiesi kesken.

Digitaalinen identiteetti ei korvaa asiakkuustietoa

Digitaaliseen identiteettiin liitetään tietoa käyttäjän suhteista muihin myyntiprosessin kohteisiin. Esimerkiksi digitaaliseen identiteettiin liitetään tieto, mihin asiakkuuteen tai asiakkuuksiin kyseisen identiteetin haltija liittyy. Asiakkuustieto itsessään on tallennettu esimerkiksi asiakastietojärjestelmään (CRM).

Myös digitaalisten identiteettien välisistä suhteista voidaan kerryttää tietoa palveluiden sekä liiketoiminnan hyödynnettäväksi. Näin ollen esimerkiksi perheen vanhemmat voidaan liittää alaikäisten lasten edunvalvojaksi, jolloin lasten asioinnille voidaan asettaa rajoituksia tai vanhemmille voidaan tuoda hyväksyttäväksi lasten aloittamia tapahtumia. Samalla voidaan kartuttaa asiakastietoa perhesuhteista.

Asiakastiedot ovat uusi plutonium, joten kerää sitä kattavasti

Kun tunnistetun käyttäjän asiointitapahtumat eri kanavissa yhdistetään digitaaliseen identiteettiin, asiakastuntemus kasvaa harppauksittain. Kun samalla huolehditaan tietojen luovutuksen osalta suostumuksen hallinnasta, kerättyjä asiakastietoja voidaan hyödyntää analytiikan tarkoituksiin.

Hyvin toteutettu digitaalinen identiteetti siis huolehtii myös käyttäjän yksityisyydensuojasta ja tuo asiakkaille paremman asiakaskokemuksen lisäksi myös luottamuksen palveluntarjoajaa kohtaan. Tällöin asiakas todennäköisemmin myös luovuttaa  itsestään tietoa palveluntarjoajalle.

Digitaalisen identiteetin kerryttämillä asiakastiedoilla voidaan siis vielä saavuttaa nopeasti iso kilpailuetu muihin toimijoihin nähden.

Digitaalinen identiteetti on välttämätön digiliiketoiminnan mahdollistaja

Monet kansainvälisetkään toimijat eivät ole vielä ymmärtäneet asiakaskokemuksen tärkeyttä digitaalisen identiteetin luomisessa ja hyödyntämisessä. Isoimpien verkkokauppojen rekisteröinti ja kirjautuminen nojaa vielä paljolti salasanaan, niiden mobiilisovelluksessa luotua istuntoa ei pääse hyödyntämään mobiiliselaimessa, eikä perhesuhteisiin tai edustajuuteen pohjautuvaa asiointia käytännössä ole. Toisaalta myös samalla käyttäjällä saattaa olla yksityis- ja yritysasiakkaana toimiessaan kaksi erillistä identiteettiä.

Hyvin suunniteltu digitaalinen identiteetti tarjoaa mahdollisuuden kerätä asiakkaan tiedot yhteen solmukohtaan, josta niitä on helppo hyödyntää liiketoiminnan tarkoituksiin.  

Voidaankin todeta, että digitaalinen identiteetti on digiliiketoiminnan kannalta välttämätön silta asiakkaan ja asiakastietojen, sopimusten sekä edustajuuksien välillä.

Miten sinun palvelusi tulee hyödyntämään digitaalisen identiteetin tarjoamia mahdollisuuksia?

Related blogs