Joonatan Henriksson
Business / 31 tam 2017

Saisiko olla suklaata?

Joonatan Henriksson

Palaavan asiakkaan ongelma - Kuvittele, että käyt ensimmäistä kertaa uudessa lähikaupassa. Kun olet ostoskorisi kanssa kassalla, sinulle ilmoitetaan, että ensimmäistä kertaa asioivien pitää täyttää esitietolomake. Lomakkeessa kysellään henkilökohtaisia tietoja, joita et haluaisi jakaa kassalla, mutta täytät kuitenkin, sillä olet jo nähnyt vaivan marssia kaupan halki ja valita suuresta valikoimasta haluamasi tavarat. Kassalla päätöstäsi kiitetään lupaamalla, että ensi kerralla asiointisi olisi sujuvampaa ja voit jopa saada kanta-asiakasetujakin. Samalla sinulle annetaan salainen 8-numeroinen tunnusluku, joka sinun tulee esittää joka kerta kassalla asioidessasi.

Kuvittele, että tuon tympeän palvelukokemuksenkin jälkeen poikkeat kauppaan seuraavalla viikolla uudestaan aikomuksenasi ostaa suklaapatukka. Kassalla huomaat kuitenkin unohtaneesi asiointiin tarvittavan tunnusluvun. Kysyessäsi asiasta sinulle kerrotaan, että voit saada uuden tunnusluvun, mutta ainoastaan mikäli täytät uudelleen osan jo kertaalleen täyttämästäsi esitietolomakkeesta. Tämän jälkeen voit sitten ostaa suklaapatukkasi.

Tilanne vaikuttaa melko absurdilta nykypäivän asiakaskeskeisessä palvelukulttuurista. Kuinka moni meistä oikeasti asioisi toista kertaa kyseisessä lähikaupassa? Tai jos asioisi, kuinka moni pystyisi olla antamatta kauppiaalle palautetta vaihtoehtoisista toimintatavoista ehdottamalla esimerkiksi kanta-asiakaskorttia?

Veikkaan, ettei kovin moni.

Valitettavasti kuvattu menettely ja sen seurauksena surkea asiakaskokemus ovat kuitenkin arkipäivää verkkokaupoissa. Osin tästä johtuen, jopa 68% asiakkaista ei koskaan tee toista ostosta samasta verkkokaupasta, kuten käy ilmi verkkokauppa-alustoja toimittavan Magenton tutkimuksesta.

Kauppiaan tarve tuntea asiakkaansa

Kuitenkin, kuten aikaisemmassa kirjoituksessamme Identiteetti, konversion kaksiteräinen miekka totesimme, että asiakastiedon hyödyntäminen on liiketoiminnalle koko ajan tärkeämpää. Tästä syystä on tärkeää, että asiakkaat pitää pystyä luotettavalla tavalla tunnistamaan kun he asioivat eri palvelukanavissa ja keräämään yksittäiseen käyttäjään liittyvää käyttäytymis- ja henkilötietoa.

Palaavan asiakkaan säilyttämiseen sekä asiakkaan tuntemiseen liittyvän dilemman ratkaisemiseen auttaa merkittävästi jo kaksi helposti korjattavaa asiaa:

1. Tee helposta käyttäjätilin rekisteröinnistä osa ostoprosessia

  • Hyödynnä sosiaalisen median tunnuksia rekisteröinnin yhteydessä
  • Älä kysy kaikkea heti, vaan kerää käyttäjien tietoja progressiivisesti. Lue lisää
  • Tarjoa arvoa luovutettavista tiedoista myös asiakkaalle

2. Tarjoa tilanteeseen sopiva kirjautumistapa

  • Anna käyttäjän valita hänelle sillä hetkellä sopivin tapa kirjautua (esimerkiksi kertakirjautuminen sosiaalisen median tunnuksilla, kertakäyttösalasana sähköpostilla, mobiilisovellus, näkymätön käyttäytymisprofiiliin perustuva tunnistus jne.)

Tällä tavalla voit palvella asiakkaitasi paremmin, varmistaa että asiakkaat palaavat tyytyväisinä asioimaan kanssasi ja samalla kerätä asiakastietoa liiketoimintasi kehittämiseen.

Palvelukanaviisi sopivammat tavat suunnitellaan palvelumuotoilun osana ja toteutetaan digitaalisen identiteetinhallinnan keinoin, esimerkiksi CIAM (Consumer Identity and Access Management) ratkaisuilla.

Näitä ohjeita noudattamalla saat asiakkaan palaamaan ja ostamaan suklaapatukkansa juuri sinun kaupastasi!
 

Lähde: Magento Live Australia 2016, https://info2.magento.com/rs/585-GGD-959/images/MLAU%202016_Magento%20An...