Unelma verkkokaupasta ilman rekisteröitymistä ja sisäänkirjautumista

Mikko Nurmi

Syyskuu 15, 2016 at 01:51

Monella digipalveluiden kehittäjällä elää unelma. Se on unelma siitä, ettei yhtäkään asiakasta vaivata rekisteröitymisellä ja sisäänkirjautumisella. Unelma siitä, että asiakas voi loikkia kanavien välillä ja saada aina täydellisesti personoidun kokemuksen, jakamatta mitään itsestään.

Haluan haastaa tämän unelman. Haastan ja lupaan heti kättelyssä, että asiakaskokemuksen ei tarvitse olla painajaismainen, vaikka asiakkaan kanssa tehdään sinunkaupat asiakkaaksi rekisteröitymällä ja sisäänkirjautumisella.

Rekisteröitymispainajainen

Unelma ei ole tuulesta temmattu, vaan perustuu jokaisen omakohtaisiin kokemuksiin. Liian monissa digitaalisissa palveluissa rekisteröityminen ja palaavan asiakkaan tunnistaminen on tehty painajaismaisen huonosti. Vaikuttaa siltä, ettei aiheeseen useimmiten pureuduta digipalvelua suunniteltaessa, saati palvelua muotoiltaessa.

Rekisteröitymisen ja tunnistamisen ohittaminen suunnittelupöytien ääressä, ehkä tuon kaukaisen unelman varjolla, johtaa asiakaskokemuksen kannalta huonoon lopputulokseen. Tehtävä putoaa teknisen toteuttajan pöydälle raakana kuin ns. syöntikypsä avokado marketin hyllyssä. Silloin mennään resurssien puitteissa siitä missä aita on matalin, ja otetaan käyttöön se, mitä digipalvelun alusta valmiina tarjoaa. Tuloksena asiakaskokemus, joka tuntuu sen raa’an avokadon pureskelulta.

Kunnon työkalut pakkiin

Olemme luultavasti yksimielisiä siitä, että hyvällä asiakastuntemuksella voidaan tehdä parempaa liiketoimintaa. Esimerkiksi paremman digipalveluiden personoinnin ja tehokkaamman asiakkuusmarkkinoinnin kautta.

Rekisteröityminen on digipalveluissa tapa, jolla asiakastuntemusta kehitetään hankkimalla asiakkaasta ensimmäisen osapuolen tietoja. Sisäänkirjautuminen puolestaan on tapa, jolla asiakkuus yhdistetään digipalvelun käyttäjään jokaisessa kanavassa.

Huono asiakaskokemus on seuraus suunnittelun laiminlyönnistä ja huonoista työkaluista. Rekisteröityminen voidaan tehdä asiakaskokemusta heikentämättä ja luottamusta rakentaen. Samoin käyttäjän tunnistamiseen löytyy paljon perinteistä käyttäjätunnusta ja salasanaa helpompia ja turvallisempia menetelmiä.

Ratkaisualuetta, jonka työkalupakkiin rekisteröityminen ja sisäänkirjautuminen kuuluvat, kutsutaan asiakasidentiteetinhallinnaksi. Työkaluja on toki pakki pullollaan muitakin. Varsinainen arvo liiketoiminnalle luodaan tarjoamalla asiakasidentiteetinhallinnan tuottama rikas ja hyvälaatuinen ensimmäisen osapuolen asiakasdata liiketoimintaprosessien ja analytiikan käyttöön.

Asiakasidentiteetinhallinnan arvolupaus

Arvolupaus asiakasidentiteetinhallinnassa on tuntemattomien vierailijoiden konvertoiminen uskollisiksi asiakkaiksi. Kyse on siis pohjimmiltaan liiketoiminnan ja asiakkuuksien kehittämisestä.

Ehkä unelman ei ole syytä antaa elää.

Sen sijaan, että keskitytään kehnon asiakaskokemuksen oireenmukaiseen hoitoon, on parempi pureutua syihin. Parhaan tuloksen saavuttamiseksi asiakasidentiteetti on tarpeen ottaa mukaan strategisen tason työskentelyyn, sekä huomioida se palvelumuotoilussa ja asiakaspolkujen suunnittelussa.

Me Nixulla autamme yrityksiä digitaalisen liiketoiminnan kehittämisessä asiakasidentiteetinhallinnan avulla. Haluatko kuulla, miten digitaalinen identiteetti voisi parantaa asiakaskokemusta ja viivan alle jääviä euroja teidän firmassa? Tai miten rekisteröityminen ja sisäänkirjautuminen ratkaistaan kuin unelma? Ota yhteyttä!